Lorsqu’un client fait usage de la Garantie A à Z et que cette réclamation est validée, elle impacte le score de commandes défectueuses du vendeur, ce qui a des conséquences sur la visibilité de ses produits ou peut aussi déclencher une suspension de compte en dessous d’un certain score.
Répondre à une réclamation au titre de la Garantie A à Z
Pour déposer une réclamation, le client doit vous avoir contacté au préalable. S’il dépose une réclamation, cela signifie donc que vous n’avez pas réussi à trouver de solution à l’amiable avec celui-ci et qu’il a décidé de faire remonter le problème à Amazon. Lorsqu’une réclamation est déposée, plusieurs dénouements sont possibles.
Vous remboursez le client
Vous pouvez choisir de rembourser le client en totalité sans attendre l’examen par Amazon. Cela clôture la réclamation et impacte votre taux de commandes défectueuses. Dans ce cas-là vous pouvez demander au client de retourner le produit avant ou après le remboursement.
Vous attendez la décision d’Amazon
Vous décidez de laisser Amazon examiner la réclamation. Afin de prendre une décision, accepter ou refuser la réclamation, Amazon va prendre connaissance des éléments du clients et vous demandera de fournir des éléments justificatifs pour défendre votre version des faits. Il est primordial d’être le plus exhaustif possible concernant les éléments demandés par Amazon ou tous les éléments qui peuvent argumenter votre point de vue. Vous avez 48h pour répondre à la demande d’examen d’Amazon. Passé ce délai, et sans réponse de votre part, Amazon accordera automatiquement la réclamation au profit du client et cela aura un impact sur votre taux de commandes défectueuses.
La réclamation est validée automatiquement
Dans certains cas, la réclamation du client est automatiquement accordée, sans examen supplémentaire de la part d’Amazon. C’est le cas notamment lorsque vous n’avez pas fourni de suivi au client, lorsque vous n’avez pas répondu à la demande initiale du client dans les 48h, ou lorsque la commande n’a pas été expédiée et/ou livrée à la date estimée.
La réclamation est annulée par le client
Le client retire sa réclamation, généralement car vous êtes parvenus à trouver un terrain d’entente avec celui-ci avant qu’Amazon ne rende sa décision. Logiquement, cela n’impacte pas votre score de commandes défectueuses.
Contester une réclamation au titre de la garantie AZ
Dans le cas où Amazon valide la réclamation du client, vous disposez d’une période de 30 jours calendaires pour contester cette décision. Vous devez alors détailler votre contestation et apporter tous nouveaux éléments au dossier que vous n’avez pas fourni sur la période où la réclamation était ouverte.
Une fois votre contestation envoyée, Amazon pourra à nouveau vous demander de fournir certains justificatifs pour argumenter votre cas. Tout comme pour la réclamation initiale, vous êtes tenus de répondre à chaque demande d’Amazon sous 48h, faute de quoi votre contestation sera rejetée.
Éviter les réclamations au titre de la garantie AZ
Traiter les réclamations au titre de la garantie A à Z peut s’avérer chronophage et coûteux. Il est donc recommandé d’investir dans la prévention de ces réclamations plutôt que dans leur résolution. Nous allons lister ici quelques bonnes pratiques qui permettent de limiter au maximum les réclamations déposées par les clients.
Les bonnes pratiques concernant la logistique
Le suivi de commande
Il est impératif de fournir aux clients un suivi sur toutes les commandes que vous expédiez. Cela permet au client de suivre sa livraison sans avoir à entrer en contact avec vous et cela limite donc le nombre de réclamations concernant les délais de livraison. De plus, comme expliqué plus haut, Amazon valide systématiquement toutes réclamations de clients pour lesquelles il n’existe pas de suivi valide sur la commande.
Le choix du transporteur
Si le client dépose une réclamation au titre de la Garantie de A à Z, vous aurez certainement besoin de contacter votre transporteur pour lui demander certains documents justificatifs. Faites en sorte de choisir un transporteur qui soit disponible et réactif pour ce genre de demandes et qui soit en capacité à vous fournir les documents demandés, les preuves de livraison notamment.
La signature à la livraison
Exigez une remise contre signature lors de la livraison. Dans les cas où il y a un doute sur la livraison au client, Amazon a tendance à favoriser l’avis du client, il est donc important d’exiger tous les éléments qui pourront prouver votre point de vue.
Expédier et livrer rapidement
Expédiez et livrez les commandes avant les dates estimées. De façon pragmatique, le meilleur moyen d’éviter les réclamations concernant les délais de livraison reste de livrer le colis avant les délais annoncés et pour cela il est donc préférable d’expédier avant la date estimée.
Utiliser les transporteurs référencés
Passer par un transporteur pris en charge par Amazon vous donne la possibilité d’acheter les étiquettes de suivi directement via votre compte Seller Central et vous serez alors protégé contre toute réclamation liée au délai de livraison. Le client pourra toujours faire une réclamation sur ce point, mais même si elle est accordée par Amazon, elle n’aura aucun impact sur votre score de commandes défectueuses.
Les bonnes pratiques concernant les produits
La fiche produit
Votre fiche produit doit clairement présenter votre produit, sans être trompeuse ou ambigüe. Cela signifie que le titre de vos fiches produits doit être bien rédigé et non trompeur, que les photos du produit sont représentatives et conformes à l’article vendu et que la description est claire. En plus d’éviter tout malentendu avec le client, cela aura aussi certainement pour effet d’augmenter votre taux de conversion sur le produit en question.
Les stocks
Surveillez vos stocks et désactivez rapidement tous produits qui seraient en rupture. Si une commande a été passée sur un produit qui n’est pas disponible, annulez-la rapidement et expliquez clairement la situation au client afin qu’il n’attende pas plusieurs jours pour rien.
Les bonnes pratiques concernant le service clients
Des réponses rapides
Répondez à toutes demandes sous un délai de 48h, qu’il s’agisse d’une réclamation au titre de la garantie A à Z, d’une simple question du client ou d’une demande au niveau de la marketplace elle-même. La rapidité de réponse est un facteur crucial dans la perception du service par le client et une réponse rapide et de qualité de votre part limitera forcément le taux de réclamation.
Soyez conciliants
Trouvez une solution à l’amiable rapidement avec le client en cas de demande. Il est parfois préférable de le rembourser directement avant qu’il ne dépose une réclamation. Votre score de commande défectueuse ne sera pas impacté et le client sera plus enclin à laisser une note et un commentaire positif.
Les bonnes pratiques concernant les retours
Une politique simple
Vous devez avoir une politique de retour claire et vous devez la présenter au client lors de sa demande initiale. Si vous refusez sa demande de retour, vous devez systématiquement en justifier la raison. Si vous validez sa demande, vous devez lui fournir une adresse de retour ou une étiquette retour prépayée et lui préciser si le remboursement sera fait avant ou après le retour du produit.
Des retours rapides
Vous devez autoriser les retours sous un délai de 48h. Passé ce délai, le client a la possibilité de déposer une réclamation. Pour éviter cela, vous pouvez autoriser le renvoi du produit dès la demande du client et vous pouvez procéder au remboursement avant ou après le retour du produit.
Besoin d’aide ?
Si malgré tous ces conseils vous êtes toujours débordés par la réclamation au titre de la Garantie A à Z, vous pouvez envisager de passer par le service FBA. C’est alors Amazon qui se charge, entre autres, de tout le processus SAV, des réclamations et des retours. Si vous voulez plus d’informations sur le service Amazon FBA vous pouvez consulter les articles Amazon FBA : fonctionnement et coûts ou Amazon FBA VS Amazon FBM : avantages et inconvénients.
Vous êtes confrontés à un grand nombre de réclamations au titre de la Garantie A à Z sur la marketplace et vous ne parvenez pas à faire baisser le volume ? Vous craignez d’être victime de réclamations abusives et vous ne savez pas comment traiter les demandes des clients ? Notre agence spécialisée dans l’accompagnement des vendeurs Amazon peut vous accompagner et vous faire gagner un temps précieux sur le traitement et la prévention de ces demandes.
N’hésitez pas à nous contacter pour nous exposer votre problématique.
