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Que faire en cas de marchandise perdue par Amazon ?

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Que faire en cas de marchandise perdue par Amazon ?

De nombreux marchands qui vendent sur Amazon choisissent de faire appel au service FBA afin d’assurer un service logistique de qualité à leurs clients et ainsi pouvoir se concentrer sur la réalisation de ventes. Cela évite aussi toute la gestion chronophage de la partie logistique, ce qui représente un gain de temps énorme. Malgré tous les avantages de FBA, vous pouvez quand même être amené à traiter certains problèmes logistiques, notamment lorsque Amazon perd de la marchandise qui vous appartient alors que celle-ci est gérée en FBA.

Si le cas se présente vous devrez alors déposer une réclamation dans le cadre d’un produit perdu par Amazon, depuis votre compte Seller Central, afin de demander un remboursement ou un remplacement du produit. Dans certains cas, Amazon effectue automatiquement le remboursement, mais dans d’autres cas, votre intervention est requise. Nous allons ici traiter des cas liés aux produits perdus, mais le principe est identique pour les produits endommagés dans le cadre de leur traitement par FBA.

Comment vérifier si des produits ont été perdus ?

Pour vérifier les décalages de stocks liés aux produits perdus, vous pouvez consulter le Rapport Ajustement des stocks. Ce rapport contient des informations sur les ajustements effectués suite aux cas de stocks égarés ou trouvés. Vous pouvez consulter les données d’ajustement des stocks jusqu’à 18 mois en arrière.

Vous pouvez consulter ce rapport en ligne depuis votre compte Seller Central ou bien le télécharger pour pouvoir travailler dessus. L’affichage en ligne permet d’avoir un aperçu rapide des rapprochements et des ajustements de l’inventaire.

Si un rapprochement est disponible, vous trouverez un lien menant à la transaction de remboursement ou à l’ajustement de rapprochement dans les rapports Remboursement et Ajustement des stocks.

Si vous constatez des remboursements ou des ajustements manquants, vous devez donc le signaler à Amazon via une réclamation.

Les conditions d’éligibilité des articles

Pour pouvoir faire l’objet d’une réclamation pour perte auprès d’Amazon, les produits perdus doivent répondre aux critères suivants :

  • Ils doivent être traités par le service FBA au moment où ils sont perdus.
  • L’article doit être conforme aux restrictions et exigences relatives aux produits FBA.
  • Vous n’avez pas fait d’erreur au moment de l’envoi des de vos produits à l’entrepôt Amazon.
  • L’article n’est pas en attente de mise au rebut.
  • L’article n’est pas défectueux et n’a pas été endommagé par un client.
  • Le statut de votre compte vendeur vous permet de déposer une réclamation concernant un article perdu.

Les cas de produits perdus sont différents selon l’étape à laquelle ils sont égarés. Les 4 grandes étapes que vous pouvez rencontrer sont les suivantes :

  • Produit perdu lors de l’expédition à Amazon : Il s’agit des cas où les articles sont perdus lors de l’expédition de votre entrepôt vers celui d’Amazon.
  • Produit perdu lors des opérations du centre de distribution : Il s’agit du cas où les articles sont perdus par un entrepôt Amazon, après qu’ils aient été bien reçus par celui-ci.
  • Produit perdu lors d’un retour client : Il s’agit des cas où les articles sont perdus après avoir été retournés par un client à la suite d’une demande de retour.
  • Produit perdu lors d’un prélèvement : Il s’agit des cas où les articles sont perdus lors de l’expédition par Amazon vers votre adresse d’expédition pour les retours.

Les procédures de réclamations

Si votre article est éligible conformément à cette politique et qu’Amazon ne vous a pas encore remboursé, vous pouvez déposer une demande de remboursement. Le processus de dépôt d’une réclamation varie en fonction de l’étape au cours de laquelle votre article a été perdu durant le traitement.

Produit perdu lors de l’expédition à Amazon

Dans le cas de marchandise perdue lors d’une expédition à Amazon, vous avez 6 mois pour soumettre votre réclamation après la date de livraison prévue au dépôt Amazon.

Avant de soumettre votre réclamation vous devez vous assurer que votre expédition correspond bien au modèle d’expédition que vous avez créé. Vous devez aussi consulter vos remboursements pour vérifier si les articles en question n’ont pas déjà été remboursés.

Après avoir effectué ces vérifications, vous pouvez soumettre votre réclamation via l’onglet Réconcilier de votre compte Seller Central pour les articles perdus, et via la page “Contactez-nous” pour les articles endommagés.

Lors de la réclamation il est fortement recommandé de fournir le plus de détails et de justificatifs possible afin de défendre votre cas.
Amazon vous demandera notamment les documents justificatifs suivants :

  • Numéro de commande Amazon
  • Preuve de détention du stock
  • Preuve de livraison

Produit perdu lors des opérations du centre de distribution

En ce qui concerne les produits perdus par l’entrepôt Amazon, après réception de la marchandise, votre réclamation doit être soumise au plus tard 18 mois après la date à laquelle l’article a été signalé comme perdu dans votre “Rapport Ajustement de stock”.

Avant de soumettre votre déclaration, vous pouvez consulter le “Rapport Ajustement de stock” pour confirmer la date et les détails correspondants aux articles perdus. Vérifiez également votre rapport “Gérer votre stock Expédié” par Amazon pour confirmer que l’article perdu n’a pas été retrouvé ni réintégré à votre stock. Enfin, consultez votre Rapport sur les dédommagements pour voir si l’article perdu n’a pas déjà été remboursé.

Une fois que vous avez fait le point sur ces éléments, vous pouvez soumettre votre réclamation. Vous devez fournir un maximum de détails avec votre réclamation et Amazon est susceptible de vous demander des informations supplémentaires telles que la date ou le lieu de la perte de votre produit.

Produit perdu lors d’un retour client

Lorsque les produits sont perdus après avoir été retournés par un client, vous avez entre 45 jours et 18 mois pour faire votre réclamation, à partir de la date de remboursement ou de remplacement auprès du client.

Vous devez préalablement vérifier si Amazon a remboursé ou remplacé l’article de la commande. Ensuite, vérifiez si l’article remboursé ou remplacé a été réintégré à votre stock. Vérifiez aussi si l’article perdu vous a déjà été remboursé.

Si rien n’a été fait du côté d’Amazon vous pouvez alors déposer votre réclamation et justifier des vérifications mentionnées ci-dessus.

Produit perdu lors d’un prélèvement

Lorsque les produits sont perdus lors de leur retour vers votre adresse d’expédition, vous devez soumettre votre réclamation au plus tôt 14 jours à compter du dernier mouvement confirmé de votre expédition de prélèvement et au plus tard 18 mois après celle-ci.

Vous devez vérifier la date et l’état de vos commandes de prélèvement avant de déposer une réclamation. Consultez votre rapport détaillé d’une expédition de prélèvement pour obtenir les numéros de suivi et vous assurer que l’expédition n’a pas encore été livrée. Vérifiez que l’article perdu ne vous ait pas déjà été remboursé.

Après vérifications, vous pouvez déposer votre réclamation et en fournissant les infos suivantes :

  • Numéro de la commande de prélèvement Amazon
  • Numéro de commande et numéro de suivi actif ou preuve de livraison, que le transporteur peut confirmer à l’aide du bordereau d’expédition
  • Identifiant produits et quantités concernés
  • Numéro LPN si disponible
  • Photos des unités concernées
  • Photos de l’emballage des produits des unités concernées
  • Images du carton d’expédition

Les remboursements

Après ces étapes, Amazon examinera votre réclamation et déterminera si votre demande est justifiée ou non et effectuera un remplacement ou un remboursement du produit selon le cas. Notez que si un article vous est remboursé suite à la perte de celui-ci et que l’article est finalement retrouvé, Amazon se réserve le droit d’annuler le remboursement en question ou de vendre l’article retrouvé pour son propre compte.

Amazon précise aussi que si la réclamation est acceptée et que l’article vous est remboursé, le prix remboursé sera calculé en fonction de plusieurs indicateurs afin de tenir compte des fluctuations de prix dans le temps. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’estimation de prix d’Amazon, vous disposez de 90 jours à partir du remboursement pour contester.

Quelques conseils liés aux réclamations

Amazon applique des critères très stricts concernant ces réclamations et précise clairement que toute demande prématurée ou insuffisamment documentée sera rejetée. Amazon annonce également que la soumission d’un nombre important de demandes sur un court délai provoquera un retard dans le traitement de ces demandes, et une enquête et des mesures vis-à-vis de leur compte.

Les vendeurs qui génèrent un grand nombre de problèmes liés aux réclamations peuvent faire l’objet d’une enquête et d’une surveillance supplémentaires. Ces actions peuvent affecter votre éligibilité au service Prime ou entraîner des retards de vos futurs remboursements.

Effectuer une réclamation en bonne et due forme est donc un travail assez long qui demande de nombreuses vérifications. Si vous soumettez la réclamation en dehors des dates prévues, que vous n’avez pas fait toutes les réclamations demandées par Amazon ou que vous avez oublié un document justificatif, votre demande sera systématiquement rejetée. Un trop grand nombre de demandes non abouties peut même conduire à la suspension de votre compte. Nous vous conseillons donc de préparer méticuleusement vos réclamations et de ne pas en abuser au risque de subir des pénalités de la part d’Amazon.

Il existe également des outils tiers qui vous permettent d’agréger les infos liés aux ajustements de stocks et vous permettent ainsi de voir rapidement quels produits nécessitent une réclamation. Attention cependant aux outils que vous choisissez car Amazon interdit formellement toute automatisation du dépôt de la réclamation.

Vous vendez un grand nombre de produits et vous subissez régulièrement des pertes de marchandises par le service FBA ?
Vous ne savez pas comment vérifier les articles qui nécessitent une réclamation ou la réalisation de ces réclamations vous prend beaucoup trop de temps ?
Vous cherchez une solution tierce vous permettant d’accélérer ce processus ?

Notre agence spécialisée dans l’accompagnement des vendeurs Amazon peut vous conseiller et vous aider à définir une stratégie et des objectifs sur ces questions.

N’hésitez pas à nous contacter pour nous exposer votre problématique.

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