Gestion des litiges avec Amazon Central Vendor : Dites stop à la fuite des marges !
En tant que vendeur expérimenté sur Amazon, vous savez probablement que la réussite sur cette plateforme implique de surmonter un certain nombre de difficultés.
Vous êtes confronté à des exigences strictes concernant l’étiquetage, l’emballage, le SIOC (Ship in Own Container), les écarts de prix et de quantités, les retours, les fenêtres de livraison, et bien d’autres…
Dans cet environnement complexe, il peut être difficile de maintenir des marges saines.
Cependant, avec les bonnes tactiques et stratégies, vous pouvez minimiser les litiges et optimiser votre rentabilité.
S'imprégner du système d'Amazon
Amazon est connu pour sa volonté de fournir une expérience client exceptionnelle. Pour ce faire, la plateforme transfère une grande partie de cette responsabilité à ses vendeurs.
La philosophie derrière cette stratégie est de réduire le temps de traitement en entrepôt et de s’aligner avec les obligations environnementales, le tout sans coût supplémentaire pour Amazon.
Les ruptures de stock sont sévèrement pénalisées. Dans le cas de litiges, le fournisseur est généralement « présumé coupable ».
Cependant, il est impératif de se rappeler qu’Amazon n’est pas infaillible.
Dans le contexte économique actuel, la plateforme automatisée a considérablement réduit le temps consacré aux marques et a externalisé de nombreuses tâches aux vendeurs, y compris la gestion et le traitement des litiges et des pénalités.
Stratégies de négociation
Évoluer dans les méandres des règles d’Amazon peut être déroutant.
Mais avec une stratégie de négociation efficace, vous pouvez réduire le nombre de contestations et préserver des marges correctes.
Ca$h à la clé !
Approfondissons quelques stratégies essentielles
1. Présenter les montants perdus en % de CA
Les litiges peuvent avoir un impact significatif sur votre chiffre d’affaires.
Présenter ces pertes en pourcentage du chiffre d’affaires met l’accent sur le poids financier des différends sur votre entreprise.
C’est une manière concrète de montrer à Amazon l’impact direct de ces litiges sur votre rentabilité, ce qui peut renforcer votre position lors des négociations et accélérer la résolution du problème.
2. Demandez des "waivers" ou "exemptions"
Un « waiver » ou une « exemption » est une demande formelle adressée à Amazon afin d’être dispensé de certaines règles ou pénalités.
Si vous rencontrez un problème récurrent qui entraîne des contentieux et des pénalités, comme un problème d’emballage ou d’étiquetage, vous pouvez demander une exemption pendant que vous travaillez à résoudre le problème.
Cette stratégie vous permet de minimiser l’impact financier à court terme de ces litiges. Cependant, obtenir un « waiver » nécessite de présenter un plan d’action solide et détaillé pour résoudre le problème, et de démontrer que vous prenez des mesures pour améliorer la situation.
3. Augmentez vos tarifs à Amazon pour compenser
Si vous êtes confronté à des coûts supplémentaires en raison des exigences d’Amazon, par exemple le respect des normes SIOC (Ship in Own Container), il peut être judicieux d’augmenter vos tarifs.
Les normes SIOC visent à réduire les déchets d’emballage et à améliorer l’efficacité de la manutention et du transport en permettant à un produit d’être expédié dans son propre emballage, sans besoin d’un emballage supplémentaire pour la livraison
Respecter ces normes peut nécessiter des investissements supplémentaires, notamment pour améliorer l’emballage de vos produits.
En augmentant vos tarifs, vous pouvez répercuter ces coûts sur Amazon, tout en préservant votre rentabilité.
4. Exiger le remboursement partiel en demandant à faire escalader les cas
Si un litige ne peut pas être résolu à votre avantage au niveau initial, n’hésitez pas à demander qu’il soit escaladé.
L’escalade d’un cas peut aboutir à son examen par une équipe de gestion de cas plus expérimentée, ce qui augmente vos chances d’obtenir une résolution plus favorable.
Un remboursement partiel peut être une solution pour compenser les pertes financières subies en raison d’un contentieux.
5. Externaliser la gestion des litiges
Si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour gérer vous-même ces problèmes, faites appel aux services de notre agence.
eTAIL dispose de l’expertise et l’expérience nécessaires pour vous accompagner dans les résolutions de litiges complexes avec Amazon.
Nous pouvons vous aider à minimiser les pénalités et à maximiser vos marges.
Bien que la gestion des litiges avec Amazon puisse être un challenge, avec une bonne compréhension des exigences de la plateforme, les bons interlocuteurs et une approche stratégique de la négociation, il est tout à fait possible de maintenir de bonnes marges.
Gardez à l’esprit que vous n’êtes pas seul dans ce processus.
Des ressources et des professionnels sont disponibles pour vous aider dans cet environnement complexe afin de vous accompagner dans votre succès sur la marketplace.